050 3809895

ICT-palveluliiketoiminta

Perinteisesti organisaatioissa on jalkautettu niitä perinteisiä prosesseja. Tapahtumat, ongelmat ja muutokset hoidetaan palvelutasojen puitteissa, mutta tukiprosessit eivät voi korjata palvelustrategian ja palvelusuunnittelun käytännön toiminnan puutteita – jos palvelut eivät vastaa tarpeita ja niitä ei ole suunniteltu ja rakennettu huolella, mikään prosessi ei niitä enää tuotannossa korjaa.

Palvelun elinkaaritoiminnan suunnittelu ja jalkauttaminen mahdollistaa organisaation palvelujen rakenteellisten ongelmien korjaamisen hahmottelemalla missä palvelun elinkaaren päätehtävien suorittamisen tulisi tapahtua ja miten, kenen siitä tulisi vastata, minkälaisilla tuotoksilla jne. Uusi tapa ajatella ICT:tä mahdollistaa prosessien ja palveluiden paremman toiminnan.

Jokaisen palveluliiketoimintaa tekevän organisaation keskeisimpiä dokumentteja on palveluluettelo –mistä muualta asiakkaat saavat tiedon siitä minkälaisia palveluita organisaatio tuottaa, miten ne tukevat asiakkaan omaa liiketoimintaa, minkälaisia hyötyjä niistä on saatavissa ja minkälaisilla takuilla. Kuitenkin palveluluettelo on samanaikaisesti ICT-alan palveluorganisaatioiden keskeisimpiä puutteita.

Sententium auttaa tuottamaan toimivan palveluluettelon ja myös jalkauttamaan sen toimintaan. Palvelu ei pääty siihen, että pöytälaatikossa on uusi Excel-taulukko vaan siihen, että omat asiakkaasi käyttävät palveluluetteloasi.

Valitettavan usein palveluliiketoiminnassa se, mitä on myyty, ei vastaa sitä mitä tuotetaan. Myyntiprosessin jälkeen sopimusneuvotteluissa pöydän ääreen istuvat eri ihmiset, palvelun käynnistävät kolmannet, ja niitä tuottavat jälleen eri ihmiset. Välissä tieto ei aina kulje, jolloin tuloksena nykyään tuotettu ei vastaa sitä mistä on aikanaan puhuttu. Organisaatioissa väki vaihtuu ja niin osaaminen kuin asiakastuntemus häviävät. Sententiumin pitkä kokemus palveluiden tuotannosta molemmilla puolilla pöytää mahdollistaa toimittajien palvelutoiminnan arvioimisen ja kehittämisen.

Sententium toimii puolestasi ostamiesi palvelujen riippumattomana arvioijana, tunnistaen toimittajan toimittaman palvelun ja asiakkaan odotusten väliset erot ja kehittämiskohteet – eikä vika ole aina toimittajassa. Haluttaessa Sententium toimii jatkossa myös välittäjänä toiminnan kehittämisessä.

Yksikään varteenotettavan kokoinen ICT-organisaatio ei enää toimita palvelujaan yksin. Palveluja toimitetaan lisääntyvissä määrin osana palveluverkkoa, jossa työkalujen lisäksi keskeisessä roolissa on prosessien integrointi. Kuitenkin usein keskitytään vain työkalujen integroimiseen, jolloin tuloksena data liikkuu, mutta tekeminen pysähtyy rajalla.

Sententium auttaa asiakkaitaan kuvaamaan ne tavat, joilla kolmansien osapuolten tulee liittyä asiakkaan omiin palveluprosesseihin. Mitä dokumentteja rajapinnassa pitää tuottaa, kuka niistä vastaa, mitä rooleja toimittajan tulee nimetä, miten prosessitiketit kulkevat ja päivittyvät, ja mikä on kenenkin vastuulla. Tuloksena on selkeä toimintamalli, jossa jokainen tietää roolinsa ja kaikkien osapuolten palvelu paranee.

Prosessit on kuvattu hienosti ja koulutettu kaikille, mutta tiketti ei kulje. Palvelupisteen muihin asiantuntijaryhmiin osoittamat tiketit seisovat jonoissa ja palvelutasot ovat punaisella. Asiantuntijat valittavat että aikaa ei jää ylläpitotehtävien hoitamiselle, jolloin järjestelmät rapistuvat. Perinteisiä ongelmia. Yksi ratkaisuista on oikeanlainen organisoituminen.

Sententium ei piirrä uutta organisaatiokaaviota, niitä tulee kaksi vuodessa jo muutenkin. Sen sijaan Sententium auttaa organisoimaan käytettävissä olevien resurssien toiminnan siten, että prosessien toiminta mahdollistuu ja ylläpitoon jää aikaa. Ilman laatikkoleikkejä. Uusi tapa ajatella organisoitumista tuottaa prosesseille tarvittavat tekijät ja toiminnan edellytykset.